أعلن بنك الكويت المركزي اليوم الأحد إصدار تعديلات على آلية التعامل مع شكاوى عملاء البنوك وشركات الاستثمار وشركات التمويل، إذ ألزمها بضرورة تسليم العميل الشاكي نسخة من شكواه مؤشرا عليها بما يفيد استلامها وتاريخ الاستلام.
وقال المدير التنفيذي لقطاع الرقابة في (المركزي) وليد العوضي في تصريح صحافي إن هذه التعديلات تأتي في إطار مواصلة البنك لجهوده الرامية لتعزيز حماية حقوق عملاء وحدات القطاع المصرفي والمالي المحلي الخاضعة لرقابته وإشرافه لتحسين آلية التعامل مع شكاوى عملاء تلك الوحدات.
وأضاف أنه في حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني فإنه يتعين على الجهة المشكو في حقها إخطار العميل كتابة عبر ذات الوسيلة التي وردت فيها الشكوى أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لدى الجهة باستلام الشكوى.
وذكر أن التعميم الذي أصدره في هذا الشأن تضمن تخفيض الفترة المتاحة للجهة المشكو في حقها للرد على العميل الشاكي لتصبح خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى بدلا من 30 يوم عمل.
وتابع أنه سيتم تسليم رد الجهة المكتوب للعميل إما باليد أو عبر البريد المسجل للعنوان الذي حدده العميل على نموذج تقديم الشكوى.
ولفت إلى أنه في حال تطلبت شكوى العميل الدراسة من قبل الجهة المشكو في حقها لفترة تزيد عن 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى فإنه يتعين على الجهة المشكو في حقها إحاطة العميل بذلك.
وبين أنه ذلك يتم بموجب كتاب يسلم للعميل مع استمرار التزام الجهة المشكو في حقها إخطار العميل كتابيا فور الانتهاء من دراسة الشكوى وبحد أقصى يومي عمل من تاريخ استكمال ردود الأطراف الأخرى المعنية.
وأفاد بأن (المركزي) أعلن في سبتمبر 2016 عن آلية وتسلسل الإجراءات الواجب إتباعها للتعامل مع شكاوى العملاء بحيث تقدم الشكاوى مباشرة للجهة المشكو في حقها وفق نموذج مخصص لذلك الغرض توفره الجهة.
وأشار إلى أن (المركزي) أطلق بالتعاون مع البنوك الكويتية آنذاك حملة توعوية لاتزال مستمرة للتعريف بآلية التعامل مع شكاوى العملاء تجاه الجهات الخاضعة لرقابته.
وقال العوضي إن (المركزي) يتيح عبر وحدة حماية العملاء لديه إمكانية تواصل عملاء الجهات الخاضعة لرقابته هاتفيا ومباشرة مع العاملين في تلك الوحدة للرد على استفسارات العملاء في شأن ما تقضي به التعليمات الصادرة عنه بخصوص ضوابط تقديم الجهات للمنتجات والخدمات المتعلقة بالقروض الاستهلاكية.
وأضاف أن هذه الضوابط تعنى أيضا بالقروض المقسطة وبطاقات الائتمان والرسوم والعمولات وما تتضمنه تلك التعليمات من شروط وأحكام يتعين التزام الجهات بها ومراعاتها في تعاملاتها مع العملاء الأفراد.
وأكد أن جميع التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي والإرشادات العامة في شأن تقديم الشكاوى منشورة على الموقع الإلكتروني الخاص بالبنك وحسابات البنك في وسائل التواصل الاجتماعي.
